El CEO de DoorDash, Tony Xu, ha revelado que cada semana recibe cientos de correos de quejas y sugerencias de sus clientes y colaboradores, una situación que considera una oportunidad invaluable para el crecimiento de su empresa. A pesar de las críticas, Xu ve en este constante flujo de retroalimentación una forma de identificar áreas de mejora y satisfacer las expectativas de usuarios y socios comerciales.
Un enfoque proactivo ante las quejas
Xu no se limita a recibir las quejas; ha decidido involucrarse directamente en el proceso mediante WeDash, un programa en el que empleados de DoorDash se convierten temporalmente en repartidores. Esta experiencia le ha permitido detectar problemas en la aplicación y en los tiempos de espera, lo que afecta tanto a los clientes como a los repartidores. Es interesante cómo otros líderes en la industria, como Dara Khosrowshahi, CEO de Uber, también han tomado este enfoque para entender mejor su negocio.
A pesar de las voces críticas, el panorama para DoorDash es positivo. Según Business Insider, la empresa reportó un crecimiento del 25% en sus ingresos en el último año. Además, ha realizado adquisiciones estratégicas que superan los mil millones de dólares, incluyendo la compra de Deliveroo y SevenRooms, que han ampliado su alcance más allá del simple reparto de comida.
Desafíos en la relación con los restaurantes
Sin embargo, no todo es color de rosa. Muchos dueños de restaurantes han expresado su preocupación por las comisiones que DoorDash cobra, que pueden llegar hasta el 30% por cada pedido. Aunque estas tarifas son vistas como elevadas, muchos negocios han optado por quedarse en la plataforma debido al dominio que DoorDash tiene en el mercado estadounidense y en varios países más. La realidad es que, a pesar de las críticas, la empresa sigue creciendo y fortaleciendo su posición frente a competidores como Uber Eats.
Finalmente, Xu ha enfatizado que la clave del éxito de DoorDash radica en la constante innovación y en desarrollar productos que se adapten a las cambiantes expectativas del mercado. Con un valor estimado de 90 mil millones de dólares y una cifra histórica de 10 mil millones de órdenes completadas a nivel mundial, DoorDash está lejos de dormirse en los laureles, y su CEO está decidido a seguir escuchando a quienes importan: sus clientes.