Incorporar inteligencia artificial no garantiza mejores resultados en atención al cliente. La advertencia viene ganando fuerza entre especialistas del sector: el impacto real de estas tecnologías depende menos del modelo adquirido y más del conocimiento operativo con el que se entrena. Antonio Díaz, director general de Evoluciona, hub de innovación de Intelcia para mercados hispanohablantes, plantea que la ventaja competitiva no está en la tecnología en sí, sino en cómo las empresas usan la experiencia de sus equipos para enseñarle a la IA a resolver situaciones concretas.
Chatbots, asistentes virtuales y herramientas de automatización conversacional son parte central de las estrategias de transformación digital. Sin embargo, muchas organizaciones enfrentan un problema que no anticiparon: la tecnología por sí sola no produce los resultados esperados. Díaz explica que "la verdadera diferencia está en cómo se entrena la IA y en el conocimiento que se utiliza para enseñarle a conversar y resolver situaciones reales". Un modelo sofisticado técnicamente puede generar respuestas genéricas, inconsistentes o poco útiles si no fue entrenado con información relevante sobre cómo operan los equipos en la práctica.
Según Díaz, los sistemas más efectivos se nutren de miles de interacciones reales con clientes. "La IA no aprende únicamente de manuales o documentos. Aprende de cómo se resuelven los casos en la práctica, de qué respuestas funcionan y cuáles no, y de cómo hablan realmente los usuarios. Ese conocimiento operativo es el que permite que la tecnología evolucione". El proceso requiere varias etapas: primero, los equipos operativos enseñan y corrigen las respuestas del sistema como si entrenaran a un agente nuevo. Luego se define el tono de las conversaciones para que el agente digital represente la personalidad de la marca. Con el tiempo, esa experiencia acumulada genera instrucciones más precisas para los modelos, mejorando la consistencia de las respuestas.
En fases avanzadas, el agente deja de limitarse a responder preguntas e integra sistemas de negocio para ejecutar acciones concretas: consultar información, gestionar solicitudes o actualizar datos en tiempo real. En Colombia, el sector de externalización de procesos de negocio, conocido como BPO, ha consolidado este enfoque. Según cifras de Bpro, la industria aporta cerca del 3,5% del producto interno bruto nacional y genera más de 790.000 empleos directos, posicionando al país como uno de los principales centros de experiencia de cliente en América Latina. El potencial de estas tecnologías en el contexto colombiano depende de la capacidad de las empresas para convertir el conocimiento acumulado en la operación diaria en aprendizaje para sistemas conversacionales.
